Connettere i clienti al proprio brand è la condizione fondamentale per rendere azionabile qualsiasi campagna di comunicazione B2C e B2B. Ma, per raggiungere l’eccellenza, è necessario investire tempo e risorse in una strategia di coinvolgimento del cliente che mantenga l’utente in primo piano e sfrutti un approccio multicanale olistico.
L’onda lunga del Covid sui consumatori e sulle filiere
Da un paio d’anni il mondo è cambiato. Ormai è chiaro a tutti: l’impatto del Covid-19 ha costretto aziende e consumatori a dematerializzare i rapporti e a cercare nuove modalità di relazione e di scambio. Il digitale diversifica modalità e approcci, rivelando al mondo una serie di vantaggi ma anche una serie di criticità rispetto alla gestione della comunicazione.
Nel tentativo di sopravvivere e crescere, le organizzazioni hanno dovuto accelerare la loro tabella di marcia e implementare una serie di tecnologie e modelli abilitanti.
In tutto questo, la rilevanza e il valore della comprensione e del coinvolgimento dei clienti da casa (link interno all’articolo sul comprende i consumatori) sono diventati ancora più significativi, in quanto componente chiave delle aziende a livello globale. La sfida? Attuare una pianificazione delle attività, collegando le metriche a risultati aziendali tangibili.
Connettere i clienti è solo il primo passo
Connettere i clienti significa non solo trovarli e ingaggiarli, ma anche progettare il loro coinvolgimento nel tempo. Per farlo è necessario studiare bene le call to action e condividere con loro messaggi e iniziative così interessanti da massimizzare l’attenzione di ogni singola persona a cui ci si intende rivolgere. Non a caso, le aziende vedono sempre più il coinvolgimento dei clienti come un ingranaggio fondamentale del loro paradigma di crescita. Al punto che 6 martketer su 10 (60%) da qui ai prossimi 12 mesi prevedono un aumento degli investimenti dedicati a connettere i clienti e a misurare la loro soddisfazione (Fonte: “2021 Global Customer Engagement Review” – Wakefield Research – .
Secondo gli analisti, le tre principali aree in cui i marchi intendono investire, sono, nell’ordine:
- misurazione della soddisfazione del cliente
- coinvolgimento del cliente
- ottimizzazione/app per dispositivi mobili
Progettare un efficace coinvolgimento dei clienti per ottenere quei livelli di soddisfazione che si traducono in fidelizzazione è la priorità assoluta per gli investimenti dei marketer. Con una differenza tra le aziende presenti da oltre vent’anni sul mercato e quelle più recenti: 48% vs 39%.
Connettere i clienti e progettare il customer engagement
Avere un buon coinvolgimento dei clienti è una componente fondamentale e integrante dei marchi che hanno una solida strategia digitale. In realtà, sono ancora tante le aziende che non hanno un approccio olistico alla multicanalità, il che è controproducente perché può minare la relazione tra un brand e la sua base di clienti. I consumatori utilizzano più di un canale (ad esempio e-mail, notifiche push, SMS e via dicendo) e i brand devono potersi sintonizzare su ognuno. Lo studio ha confrontato gli utenti che hanno ricevuto messaggi su due canali di messaggistica diversi con quelli con una combinazione multicanale che includeva sia messaggi di prodotto che fuori prodotto, rivelando come un approccio multicanale rende i messaggi più rilevanti e preziosi per i clienti: + 25% nel caso dei buyers B2B, + 64% nel caso degli shopper B2C, con un + 13% di fidelizzazione nel’arco di 30 giorni.
La pianificazione intelligente del canale è fondamentale
I marchi che intendono creare esperienze di valore senza soluzione di continuità e memorabili, devono utilizzare ciascun canale in base ai suoi particolari punti di forza. Come confermano gli analisti, i marchi che adottano un approccio multicanale che unisce i canali di messaggistica sia interni al prodotto (ad es. messaggi in-app) che esterni al prodotto (ad es. e-mail, push, SMS) tendono ad avere le prestazioni complessive più elevate. Ad abilitare una pianificazione intelligente non sono solo le strategie: è fondamentale un approccio olistico abilitato da un’unica piattaforma integrata e convergente.
I vantaggi di una Martech Platform
Le Marketing Technologies Platform garantiscono alle aziende un approccio strategico alle attività tattiche di comunicazione e di ingaggio. Oltre a permettere di gestire e analizzare i dati (CRM, Customer Relationship Management e Data Analytics), questo tipo di soluzione permette al contempo di produrre e archiviare i contenuti multimediali (Content Management System), automatizzando moltissime attività (Marketing Automation) che vanno dall’invio delle mail alla targetizzazione delle campagne ADV. In questo modo i brand possono abilitare una customer experience omnicanale in grado di fare la differenza sul mercato. YouserENGAGE è la suite che permette ai brand di avere un approccio olistico alla gestione dell’ingaggio e della comunicazione del consumatore, potenziando il customer value lifetime a costi di acquisizione dei clienti inferiori portando nel breve, nel medio e nel lungo termine a una crescita dei fatturati e del business.
