Strategie di engagement diversificate per intercettare e coinvolgere le persone. In un’epoca rutilante di informazioni, la disattenzione dei consumatori è sempre più selettiva. Il che presuppone nuove capacità di attrazione da parte dei brand ma anche nuove tecnologie che aiutano a ripensare la customer communication con un approccio data-driven, più funzionale ed efficiente.
Strategie di ingaggio sempre più innovative, dirompenti e rilevanti. Il che significa capaci di fare la differenza nel mare magnum di messaggi, approcci, comunicazioni e tentativi di contatto dei brand.
La sfida? Imparare a gestire tutte le informazioni relative ai consumatori, indipendentemente da quale sia il touch point utilizzato. Facendo tesoro dell’omnicanalità, le aziende più lungimiranti ottengono una visione a tutto tondo delle centinaia di micro moments che frammentano il customer journey per intraprendere azioni mirate (e dai risultati certi).
Attention economy: che cos’è e come funziona
L’attenzione è un processo cognitivo che comporta la concentrazione selettiva di risorse su una data informazione, ad esclusione di altre informazioni percepibili. Dal punto di vista economico, dunque, l’attenzione umana è una risorsa che scarseggia: ogni persona ne ha solo una minima parte. Qualsiasi strategia di engagement, dunque, deve partire dal presupposto che nessun essere umano possiede una capacità permanente di attenzione. Per questo motivo i brand devono dare priorità solo alle informazioni più interessanti e importanti per ogni singolo consumatore, evitando la superfetazione informativa e il rumore di fondo generato da una pluralità di stimoli e call to action promosse da una marketing communication tradizionale e indifferenziata.
Strategie di engagement: le sfide e le opportunità
Considerando come le variabili che influenzano le scelte d’interazione e di acquisto di ogni persona possono essere le più disparate, i brand devono moltiplicare strategie e tecniche che li aiutino a capire i consumatori in maniera più integrata, sincronizzata e presidiata. Progettare strategie di ingaggio capaci di colpire la mente del consumatore per seminare il lui quell’interesse e quella fiducia capaci di aumentare i tassi di conversione che portano alla fidelizzazione non è facile e nemmeno scontato. La trasformazione digitale ha permesso ai brand di cogliere molte nuove opportunità, introducendo nuove metriche per la misurazione dell’attenzione e valutare le strategie di ingaggio più opportune.
Ascoltare i consumatori è una cosa. Far sì che vi ascoltino è un’altra
La fedeltà è uno degli indicatori principali dell’attenzione dei consumatori e funziona come un filtro, inibendo la volontà di cercare altre informazioni, prodotti o servizi dei competitor. Stabilire quando il proprio pubblico fedele è solo la prima fase della strategia: la vera sfida sta nel riuscire a monetizzare quell’attenzione. A questo proposito gli esperti parlano addirittura di eyeball marketing, un approccio in cui, più ancor dei soldi dei consumatori, i brand al motto dell’a me gli occhi, puntano a ottenere la loro attenzione e il loro ascolto. Il fatto che il valore di un’azienda derivi dalla quantità di attenzione che raccoglie piuttosto che dalle sue entrate, è il modus operandi di tutti i marchi che stanno diversificando le loro strategie di ingaggio in chiave digitale.
Le metriche dell’attenzione che passano dal digitale
Monitorare la frequenza di rimbalzo, i clic e il tempo trascorso a visualizzare una pagina è vero che aiutano a misurare l’attenzione del consumatore, ma il valore autentico di questo tipo di numeriche è discutibile. L’attenzione, infatti, di per sé non è un indicatore chiave delle prestazioni. Mentre i marchi che vendono prodotti fisici possono essere in grado di identificare una chiara correlazione tra attenzione e vendite, per le piattaforme che diffondono liberamente i propri contenuti, l’economia dell’attenzione crea un ambiente molto più impegnativo da presidiare. L’unico modo per superare queste metriche è focalizzarsi su alcuni fondamentali punti di forza che ricordano alle persone i motivi per cui si rivolgono a quel marchio e cosa rappresenti quel marchio nella realtà e nella loro realtà (spesso il percepito molto spesso non ha niente a che vedere con la realtà oggettiva).
È il momento di passare a una martech platform
Oggi la maggior parte delle interazioni che avvengono tra i brand e i consumatori si sviluppano attraverso una varietà di iniziative come survey, concorsi a premio, loyalty program e sistemi di data collection. Oggi queste iniziative sono implementate attraverso attività di tipo tattico e che coinvolgono fornitori e sistemi diversi. Statistiche alla mano, un ufficio marketing usa mediamente dai 20 ai 30 strumenti differenti che comportano:
- una non linearità dell’experience
- difficoltà di raccogliere, uniformare e analizzare i dati
- alti costi operativi
Oggi non è possibile studiare strategie di ingaggio che non sino guidate dai dati e dalle analisi. Ma allo stato attuale, la maggior parte dei dati vengono raccolti dai brand in modalità diverse e attraverso le piattaforme più svariate. Il che fa perdere alle aziende l’opportunità di analizzare l’andamento e di avere una visione complessiva tale da permettere loro di identificare i modi migliori per ingaggiare i singoli clienti sui diversi touchpoint.
Perché YouserENGAGE?
La soluzione c’è e si chiama YouserENGAGE . Si tratta di una suite corredata da tutti i contenuti e i tool necessari ad attivare e coordinare l’insieme delle campagne di ingaggio dei clienti per massimizzare il ROI. Customer Engagement Suite di ultima generazione, questa martech platform all inclusive e chiavi in mano permette alle aziende di creare facilmente e velocemente strategie di ingaggio diversificate come concorsi, survey, quiz, coupon, loyalty program, rewarding (come gift card e coupon) e molto altro. Le iniziative intraprese possono coinvolgere uno o più canali di inbound e outbound, configurati e orchestrati tramite la piattaforma. Con un approccio di Design Thinking, gli obiettivi vengono definiti a monte, intercettando e mettendo a sistema ogni tipo di dato che utile ad analizzare i comportamenti dei partecipanti. YouserENGAGE è dotata di un motore di analisi in grado di monitorare dati, dimensioni, metriche, rappresentabili sotto forme tabellari o grafiche e disponibili in apposite dashboards. I dati sono integrati con quelli del cliente per letture trasversali e/o trasmessi ai sistemi di BI del brand.
Massima integrazione con le architetture esistenti
Dal punto di vista tecnico, YouserENGAGE è una soluzione ad altissima integrazione: facile, efficiente e solida, permette di tracciare e rintracciare tutte le intersezioni dei clienti con i brand. In questo modo qualsiasi organizzazione può collezionare, organizzare e rendere fruibili le informazioni in tempo reale per definire strategie di ingaggio sempre contestuali, pregnanti e allineate alle aspettative di ogni singolo cliente. Il tutto in maniera perfettamente armonizzata ai sistemi IT esistenti.
